Prima di scrivere
Raccogli gli elementi che permettono alla banca di identificare il rapporto e ricostruire l’accaduto. Sono utili il nome dell’intestatario, il numero del conto o della carta in forma non eccedente rispetto a quanto richiesto, la data dell’operazione e ogni riferimento già ricevuto dall’intermediario.
Se la contestazione riguarda un movimento, confronta l’estratto conto con le ricevute, gli avvisi e le comunicazioni disponibili. Per un disservizio contrattuale, individua la clausola, il documento informativo o la richiesta precedente a cui il reclamo si riferisce.
Il testo del reclamo
Indirizza il reclamo all’ufficio reclami indicato dalla banca nei propri documenti o sul sito ufficiale. In apertura inserisci i dati necessari per essere ricontattato e una descrizione precisa del rapporto interessato.
Descrivi i fatti in ordine cronologico, evitando supposizioni non verificabili. Indica quale comportamento, operazione o servizio contesti, perché lo ritieni non corretto e quale soluzione chiedi. Una richiesta concreta può riguardare, ad esempio, la rettifica di un addebito, il riesame di una commissione o una spiegazione documentata.
| Parte del documento | Contenuto utile |
|---|---|
| Oggetto | La natura sintetica della contestazione e l’eventuale riferimento dell’operazione. |
| Fatti | Date, importi, canali e comunicazioni collegati all’accaduto. |
| Richiesta | Il risultato che chiedi alla banca di valutare e comunicare. |
| Allegati | Copie leggibili dei documenti direttamente collegati, numerate nel testo. |
Firma il documento secondo il canale previsto e conserva una copia identica a quella inviata. Per le operazioni non riconosciute, segui anche le istruzioni urgenti della banca per bloccare lo strumento o proteggere l’accesso, quando necessario.
Invio e conservazione
Usa un canale che produca una prova della trasmissione e della data. A seconda delle modalità messe a disposizione dalla banca, può trattarsi di posta elettronica certificata, raccomandata, modulo nell’area riservata o altra procedura formalmente indicata.
Salva il file inviato, gli allegati, la ricevuta di consegna o protocollazione e le eventuali schermate che mostrano l’esito dell’invio. Non inviare copie integrali di documenti non pertinenti e oscura, quando possibile, dati di terzi non necessari alla verifica.
Nota sulle fonti
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Dopo l’invio
Conserva il numero di protocollo o ogni altro identificativo assegnato. Quando ricevi una risposta, confrontala con i punti del reclamo: verifica se affronta i fatti esposti, se motiva la decisione e se indica eventuali passaggi disponibili.
I tempi e le modalità di risposta dipendono dal tipo di rapporto e dalla disciplina applicabile. Per questo è opportuno consultare le informazioni ufficiali della banca e la documentazione relativa alla specifica operazione. Se la risposta manca o non risolve la questione, la pagina dedicata all’Arbitro Bancario Finanziario descrive il possibile percorso di approfondimento.
Per preparare gli allegati in modo ordinato, consulta anche la guida sui documenti per un reclamo bancario.
Segnalare una richiesta editoriale
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